Procedimiento de la certificación ISO 9001,ISO 14001,OHSAS 18001 y ISO 50001

Adjuntamos un vídeo explicativo sobre la descripción  de las etapas y características del proceso de certificación de sistemas de gestión de calidad ISO 9001, medio ambiente ISO 14001, seguridad laboral OHSAS 18001, gestión de la energia ISO 50001. 

Gracias a los compañeros de Global O2

La importancia de tener un certificado de calidad

Cuando tenemos un producto o servicio es necesario evaluarlo para determinar su finalidad. Sus características tienen que ser normalizadas en un documento denominado “Norma”. Para ello debe haber un acuerdo de sus fabricantes, usuarios, autoridades u asociaciones profesionales, entre otros.

Sabiendo esto una certificación de calidad es el resultado de un proceso por el cual los auditores o evaluadores de la empresa certificadora examinan la conformidad de ese producto o servicio según los requisitos de la norma. Si el resultado es satisfactorio se emitirá pues un documento público: el certificado.

Todos los certificados de calidad contienen:

-  Un periodo de validez

-  A qué tipo de productos o servicios se aplica.

-  La norma de referencia que se ha usado como elemento de examen. Aquí se muestran y se explican las características del producto o servicio.

-  La Entidad u Organismo de certificación que lo ha emitido.

-  Información sobre el fabricante u organización que posee el certificado.

El documento declara la conformidad de un producto, un servicio o sistema de gestión con una determinada norma o documento de referencia.

Es necesario que la empresa haya identificado primero las necesidades y expectativas de sus clientes y así incorporar en todos sus procesos internos los métodos y recursos que permitan obtener el resultado deseado por el cliente.

Por tanto, el certificado de calidad ampara las posibilidades de la empresa para satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente, ya sea a corto, medio o largo plazo. Los encargados del producto o servicio declaran con este documento que son capaces de cumplir esa labor.

Obtener un certificado de calidad no solo es una ventaja para la empresa que lo ostenta sino un beneficio para el propio consumidor:

-  Supone una información adicional sobre el producto o servicio que ayuda al cliente a tomar la decisión de compra.

-  Proporciona una confianza mayor y más posibilidades de venta que aquellos que no poseen un certificado de calidad.

-  Garantiza una serie de canales de comunicación con el fabricante o proveedor (posibilidad de reclamación y participación, encuestas de satisfacción, servicios de atención al cliente).

-  En el aspecto de comunicación externa la empresa que posee un certificado de calidad destaca en el mercado de su ámbito de servicios de aquellos que no lo tienen. Por tanto, asegura un incremento en la reputación e imagen de empresa.

-  En comunicación interna se desarrolla una mejora continua entre los trabajadores con una eficacia y eficiencia de los procesos como prácticas habituales en su gestión.

La calidad es un componente básico a la hora de desarrollar un servicio y darlo a conocer. Ayuda a las empresas a obtener beneficios y una buena imagen en poco tiempo además de poder ser líderes en la competencia con otras entidades que desarrollen la misma actividad.

UNE 93200 Carta de Servicios

¿Qué es?

La UNE 93200:2008 Cartas de servicios,  establece los requisitos mínimos en cuanto a estructura y contenido de la misma. Además de los aspectos metodológicos en su elaboración, seguimiento, revisión y actualización. Las cartas de servicio es un documento accesible al público que proporciona información concreta sobre los servicios que se les ofrecen,  así como sus derechos en relación a dichos servicios y los compromisos de calidad. Las Cartas de Servicios representan un soporte en la mejora continua y facilitan la relación con los usuarios del servicio

A quién va dirigida

A todas las entidades y las organizaciones que prestan un servicio al ciudadano tales como Órganos de la Administración Pública, Organismos Autonómicos, Entidades y Empresas Públicas/Privadas.

Beneficios

Las organizaciones certificadas con esta norma evidencia la mejora de la imagen al establecer un canal de comunicación ágil y contrastado con el usuario.

UNE-EN 1176-7 Equipamiento Áreas Infantiles

¿Qué es?

Parte 7. Guía para la instalación, inspección, mantenimiento y utilización

UNE-EN 1176-7 parte 7 de equipamientos de las áreas de juego contiene las recomendaciones relativas a la instalación, inspección, mantenimiento y utilización de los equipamientos de las áreas de juego y superficies asimismo se incluyen los revestimientos de las superficies.

Se consideran parques infantiles los espacios al aire libre que contengan equipamiento destinado específicamente para el juego de menores y los cuales estén debidamente separados del tráfico rodado, mediante un distanciamiento mínimo de treinta metros o a través de la separación por medios naturales o artificiales que protejan a los menores del peligro derivado de un acceso inmediato a la calzada.

La norma aporta con su aplicación la seguridad de las actuaciones adecuadas para el diseño y ejecución de áreas de juegos destinadas a niños y se establece condiciones de mantenimiento de rutina y un mantenimiento correctivo para restablecer el nivel de seguridad necesario.

La certificación de los equipamientos de las áreas de juego es integrable en otros sistemas de gestión como gestión de la calidad (UNE-EN ISO 9001)

A quién va dirigida

A todos los gestores y mantenedores de parques infantiles de titularidad pública y a los de titularidad privada de uso colectivo y a todas aquellas empresas que fabrican, distribuyen e instalan los juegos.

Beneficios

Se evidencia que el gestor de la instalación toma las medidas necesarias para que las áreas de juego sean seguras y respondan a las necesidades de los usuarios en las actividades lúdicas que en ellas se realicen.

Se garantiza que en las actividades lúdicas que los menores realizan se han minimizado los riesgos que puedan perjudicar su salud e integridad física.

UNE 175001 Calidad Pequeño Comercio

¿Qué es?

UNE 175001 de Calidad del servicio para Pequeño Comercio establece los requisitos de calidad para la actividad de venta y servicios adicionales en los establecimientos de pequeño comercio que permitan satisfacer las expectativas del cliente. La norma entiende como pequeño comercio a los establecimientos que emplee menos de 20 trabajadores y no tengan la consideración de gran establecimiento comercial según la normativa aplicable (Anexo A de la norma).

Dado que la actividad de venta tiene diferencias importantes según el sector al que se haga referencia, se han establecido requisitos complementarios:

• UNE 175001-1: Requisitos generales
• UNE 175001-2: Requisitos para pescaderías
• UNE 175001-3: Requisitos para ópticas
• UNE 175001-4: Requisitos para carnicerías y charcuterías
• UNE 175001-5: Requisitos para floristerías

A quién va dirigida

A todos los establecimientos de pequeño comercio.

Beneficios

Los establecimientos certificados con esta norma evidencian su compromiso y profesionalidad en la atención de sus clientes generando confianza y en la gestión de sus proveedores. Evidencian asimismo el compromiso de mejora continua con objeto de sustentar un nivel de calidad que le permita mejorar los resultados y mantener a los clientes satisfechos.

Ventajas para los clientes:

• Muestra la preocupación del establecimiento con la calidad de atención al cliente.
• Es una garantía para el cliente del servicio que van a percibir.

Ventajas para el establecimiento:

• Facilita la mejora continua
• Supone una ventaja competitiva frente a su competencia y asegura una defensa contra la competencia desleal diferenciándose de la misma.

Ventajas para los proveedores:

• Garantiza al proveedor que el servicio prestado en el establecimiento aporta un valor añadido a la imagen de marca del producto de que se trate.

UNE ISO 20252 Calidad Investigación y Opinión

¿Qué es?

La norma UNE ISO 20252 se desarrolló de forma conjunta con la Asociación Nacional de Empresas de Investigación de Mercados y Opinión Pública (ANEIMO) con el objetivo de establecer unos ítems que garantizaran la calidad de los servicios prestados por empresas de investigaciones de mercado, estudios de opinión junto con organizaciones especializadas en la recogida de datos. Esta norma anula y sustituye a la anterior conocida como “UNE 161001 Investigación de mercados y opinión”.

El objetivo de la norma es garantizar la calidad de los servicios prestados por las empresas de investigación de mercado y opinión pública. Para ello se ha de evaluar todos los procesos que requieren la actividad de estas empresas y valorarlos según unos criterios aprobados y reconocidos como estandartes de calidad a nivel internacional.

A quién va dirigida

La norma es certificable por todas aquellas empresas que presten servicios de recogida de datos, investigación de mercados y opinión pública; independientemente de su tamaño y sector de acción.

Beneficios

La certificación en esta norma conlleva la entrega de garantías de calidad, confianza y tranquilidad a los clientes que contratan los servicios de las empresas de investigación de mercados, ya que supone la garantía que el proceso ha sido desarrollado bajo unos requerimientos de excelencia en el servicio prestado.

Además supone una herramienta muy potente de gestión, tanto para definir procesos como para establecer los límites específicos para el sector y su actividad.

UNE 15038 Calidad Servicios de Traducción

¿Qué es?

La norma de calidad UNE-EN 15038:2006 es una norma europea específica para servicios de traducción realizados por profesionales independientes. La revisión del cumplimiento de la norma para su posterior certificación supone el estudio de la terminología del sector, los procedimientos de traducción, la gestión de la documentación y los proyectos de traducción, equipamientos y recursos técnicos, los profesionales, sus competencias y cualificación, así como la relación contractual con los mismos; además de otros requisitos específicos y relacionados propios del área de actividad. Es exigido que el proveedor de servicios de traducción disponga de un procedimiento documentado para la gestión de los proyectos de traducción y describe brevemente las diferentes fases de la gestión.

A quién va dirigida

A todos los servicios de traducción, agencias, empresas o equipos de traducción además de profesionales independientes que quieran certificar la calidad de sus servicios y distinguirse de la competencia posicionándose en el mercado con un sello distintivo.

Beneficios

Esta norma supone una herramienta muy útil a varios niveles, tanto para la gestión de los recursos materiales como humanos, además de un distintivo de gran reconocimiento entre las empresas que prestan servicios de traducción. Otorga un protocolo y guía de actuación para la calidad del servicio prestado en un sector muy dinámico y cambiante. Además es un elemento que garantiza la profesionalidad de los traductores en un sector, en muchas ocasiones, con gran intrusismo.

UNE-EN 15017 Calidad Servicios Funerarios

¿Qué es?

La norma UNE-EN 15017:2006 es una herramienta de gestión para servicios funerarios y cementerios enfocado a la buena calidad y respeto que exigen estas situaciones particulares. Implica una revisión de la integridad de todos los procesos llevados a cabo, trato que recibe el difunto, medidas higiénicas, traslado y transporte del fallecido, servicios de asesoría a familiares, disposiciones para el entierro o incineración, disposición y características de las instalaciones y del personal de la funeraria. Sin dejar de lado cuestiones de carácter ético y moral, haciendo una serie de recomendaciones al respecto.

A quién va dirigida

La norma se dirige a todas aquellas empresas que presten servicios funerarios, tanatorios y cementerios que quieran certificar la buena calidad de sus servicios.

Beneficios

El cumplimiento de la norma y por tanto, su certificación, implica una revisión de las disposiciones legales que son aplicables al sector además de ofrecer un sistema de gestión diseñado propiamente para la buena calidad de los servicios prestados por estas empresas. Por tanto, supone una guía del buen hacer del que dispondrán las empresas de servicios funerarios y cementerios para el desarrollo de su actividad 

UNE-EN 66181 Calidad Formación Virtual

¿Qué es?

La Norma UNE 66181 establece directrices enfocadas a la identificación de determinadas características que definen la calidad de la formación virtual con relación a los usuarios. Los factores clave recogidos por la norma son la Información general, la empleabilidad, la facilidad de asimilación, y la accesibilidad.

La norma permitirá a través de su implantación y certificación a los suministradores de formación virtual identificar la calidad de su oferta de contenidos de una forma clara y reconocida, y mejorar su comercialización; y a los alumnos, seleccionar la oferta formativa que mejor se adecúa a sus necesidades y expectativas. Se define un ciclo de satisfacción entre las necesidades y las expectativas de los alumnos: Identificado las necesidades y expectativas, diseñando la acción formativa y la propuesta de contenidos, identificando las opciones formativas disponibles, seleccionando o creado los contenidos de la acción formativa y midiendo el grado de satisfacción del alumno.

A quién va dirigida

A organizaciones suministradoras de formación virtual (centros educativos, universidades…).

Beneficios

Las organizaciones que impartan formación virtual diferenciarán su formación de la competencia, consiguiendo mayor credibilidad La Norma UNE-66181 está reconocida por la Administración pública (Plan Avanza Formación en 10 puntos más si estas acciones propuestas disponen de la certificación).

La certificación contribuye a dar confianza a los posibles alumnos de la acción formativa propuesta. Aumenta el grado de satisfacción del alumno ya que disminuye los desajustes entre la oferta formativa presentada y las necesidades identificadas por el alumno.

Se evidencian los beneficios internos por mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos de ejecución de los servicios, de la comunicación e interacción con los alumnos, y de orientación a la satisfacción de sus expectativas.

UNE-EN 158000 Calidad Servicios Sociales

¿Qué es?

La familia de normas UNE 158000 incluye las referidas a la calidad de servicio prestados en :

• UNE 158101 Centros residenciales,
• UNE 158201 Centros de día/noche,
• UNE 158301 Ayuda a domicilio y
• UNE 158401 Tele asistencia.

Contienen los requisitos que permiten la gestión de la calidad de los servicios atendiendo a la gestión de :

• las instalaciones,
• el equipamiento,
• la prestación del servicio,
• la información y comunicación de los usuarios,
• la contratación de los servicios,
• los protocolos de atención higiénico-sanitaros y psicosocial,
• los recursos humanos.

De forma que se garantice la satisfacción de los usuarios, familias, administración pública y el cumplimiento de los requisitos legales y de concierto cuando estos sean de aplicación. La certificación evidencia una gestión más eficiente de los servicios, asegurando la calidad y niveles de cumplimiento mediante el uso y evaluación de los indicadores de gestión asociados a los de procesos en ellas definidos.

A quién va dirigida

A organizaciones titulares (públicas o privadas) de centros residenciales, día/noche, de servicios de ayuda a domicilio y de servicios de asistencia.

Beneficios

La certificación evidencia el reconocimiento explícito de los esfuerzos realizados y compromisos adquiridos en la mejora de la calidad del servicio y una garantía del trato profesionalizado y humano, el apoyo psicosocial, familiar, la convivencia y las relaciones con el entorno enfocados a la satisfacción de los usuarios. Supone para el usuario una garantía del servicio que van a percibir y una diferenciación pública con relación a otras organizaciones que presten los mismos servicios. Asimismo se evidencias beneficios internos por mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos de ejecución de los servicios, de la comunicación e interacción interna y con el usuario, y de orientación a la satisfacción de estos y de sus familias.

UNE-EN 66926 Tacógrafos Digitales

¿Qué es?

Requisitos particulares para la aplicación de la norma UNE-EN ISO 9001 en Centros Técnicos de Tacógrafos Digitales.

El Real Decreto 425/2005 de 15 de abril, por el que se establecen los requisitos técnicos y las normas de actuación que deben cumplir los centros técnicos para la instalación, verificación, control e inspección de tacógrafos digitales. Entre otros requisitos se establece la obligación  de que los centros técnicos deben estar certificados con la Norma UNE-EN ISO 9001:08 de gestión de la calidad y la Norma UNE 66926, Calidad en Centros Técnicos de Tacógrafos Digitales.

A quién va dirigida

Según el citado Real Decreto podrán ser autorizadas como centros técnicos las siguientes entidades:

• Los fabricantes y representantes legales de fabricantes extranjeros de vehículos con instalaciones productivas en España en cuyos vehículos sea necesario instalar tacógrafos digitales.
• Los fabricantes de carrocerías de autobuses y autocares en cuyas carrocerías sea necesario instalar tacógrafos digitales.
• Los fabricantes y representantes legales de fabricantes extranjeros de tacógrafos digitales y sus talleres concesionarios.
• Los talleres de reparación de vehículos de las ramas de actividad mecánica o electricidad.
• Las estaciones de inspección técnica de vehículos (ITV).

Beneficios

Además del cumplimiento de las obligaciones recogidas en el Real Decreto 425/2005 se identifican los beneficios de disponer de un sistema de calidad en la empresa dotándola de un valor añadido y una ventaja competitiva.

Los centros técnicos certificados con esta norma evidencian su compromiso y profesionalidad en la atención de sus clientes generando confianza y garantizando el servicio que va a percibir.

Los centros técnicos evidencian frente a los fabricantes de equipos tacógrafos garantía de correcta gestión y seguimiento de los requisitos de calidad establecidos para los equipos tacógrafos aportando un valor añadido a la imagen de marca del fabricante.

ISO IEC 20000 Tecnología de la información

¿Qué es?

La ISO 20000 es una norma internacional basada en la gestión de los servicios TI (Tecnología de la Información). La norma incentiva que las empresas tengan un sistema eficaz de gestión de sus servicios TI para el correcto desarrollo de su negocio y la satisfacción de sus clientes.

A quién va dirigida

Es una norma que se dirige a todas aquellas empresas que su departamento de informática subministra servicios TI a la propia estructura interna o empresas externas.

Beneficios

Los principales beneficios de la implantación de esta norma son:

• Permite tener mayor control con los proveedores de servicios externos
• Detectar los puntos críticos y debilidades del sistema. De la misma forma que las fortalezas
• Indirectamente realiza una motivación extra al equipo para que se involucre en la puesta a punto y funcionamiento del sistema
• Disminución de los costes derivados de auditorías a los proveedores
• Más oportunidades de mejorar la eficacia, fiabilidad y coherencia de los servicios de TI que repercuten en los costes y el servicio

Q ICTE Calidad Turística

¿Qué es?

El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), una entidad de certificación de sistemas de calidad del sector turístico, ha desarrollado un Sistema de Calidad para las empresas Turísticas Españolas (SCTE).  Dicho sistema pretende ofrecer una herramienta que permita mejorar cualitativamente a las empresas turísticas, por ejemplo hoteles, restaurantes, campos de golf…  Al superar los requisitos establecidos por el SCTE, se otorga la Q de Calidad Turística, elemento que permite dar a conocer el compromiso con la calidad por parte de la empresa. El ICTE ha desarrollado una serie de normas específicas para cada sector, con el fin de que cualquier establecimiento turístico que quiera demostrar a sus clientes su apuesta por la mejora continua y por la calidad como herramienta de gestión, pueda disponer de una certificación que lo avale.

IAC es un Organismo acreditado por el ICTE para actuar como auditor de sistemas bajo los requisitos de las propias normas.

A quién va dirigida

Las normas sectoriales del ICTE se orientan a todo tipo de empresas turísticas,  actualmente los sectores normalizados son los siguientes:

• Agencias de Viajes
• Alojamientos Rurales
• Balnearios
• Camping
• Campos de Golf
• Convention Bureaux
• Empresas de Tiempo Compartido
• Espacios Naturales Protegidos
• Estaciones de Esquí y Montaña
• Guía de Turismo, programas de formación
• Hoteles y Apartamentos Turísticos
• Instalaciones Náutico Deportivas
• Ocio Nocturno
• Oficinas de Información Turística
• Palacios de Congresos
• Patronales de Turismo
• Playas
• Restaurantes
• Transporte Turístico por carretera
• Turismo Activo

Beneficios

Las empresas dedicadas al sector turístico que obtengan la Q de calidad del ICTE verán que obtendrán ventajas tanto  internamente como externamente, pues el cliente disfrutará de un servicio adecuado a sus expectativas y necesidades. Por un lado las empresas del sector turístico consiguen mejorar su eficiencia, pues implantan un sistema de mejora continua que se refleja en una mejora de la gestión y por lo tanto en un aumento de la satisfacción del cliente. De la misma forma, obtener la Q de calidad turística es un elemento de promoción, reconocimiento y diferenciación dentro del sector. Asimismo se ofrece a los empleados formación continua, facilitando su integración y motivación en el trabajo.

UNE-EN 13816 Calidad Transporte de Viajeros por Carretera

¿Qué es?

UNE-EN 13816 de transporte público de pasajeros recoge las directrices a cumplir por los operadores del transporte de viajeros por carretera con objeto de que asuman compromisos de calidad en la prestación del servicio. Los compromisos de calidad se orientan al objetivo de satisfacer las expectativas de los clientes. Estos se despliegan en: tiempo, confortabilidad, información al cliente, condiciones de accesibilidad y seguridad, definición del servicio ofertado, atención al cliente e incidencia ambiental. Estos compromisos se aplican a todos los modos de transporte por carretera (autobús urbano, escolar, discrecional, regular y especial)   y a los de transporte en ferrocarril (metropolitano, cercanías, tranvía, metro ligero, grandes líneas, largo recorrido, funicular, …). La certificación del transporte de viajeros por carretera  es integrable en otros sistemas de gestión como gestión de la calidad (UNE-EN ISO 9001), gestión medio ambiental (UNE-EN ISO 14001) y gestión de la seguridad laboral (OSHAS 18001).

A quién va dirigida

A empresas concesionarias, empresas públicas y empresas de transporte de viajeros por carretera.

A empresas gestoras de transporte de viajeros por ferrocarril (metropolitano, cercanías, tranvía, metro ligero, grandes líneas, largo recorrido, funicular, …).

Beneficios

Las empresas de transporte certificadas presentan mejor servicio y evidencian una mejor imagen delante de los pasajeros y administración. Se evidencia un aumento de la satisfacción de los pasajeros y usuarios del servicio de transporte con la implantación y certificación.